TELE2

In consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? springt Ton Broekhuisen bij als consumenten hun klacht maar niet langs de afweerlinies van bedrijven krijgen. Positiever gesteld: bedrijven krijgen een herkansing om een (legitieme) klacht alsnog van een bevredigende oplossing te voorzien.

Tele2

Ewa Manys (Ter Aar) meldt zich vrijdag 14 juli 2017 bij deze rubriek met een klacht over Tele2. Ewa (Poolse van origine): “Ik ben ten einde raad over het behandelen van klachten bij Tele2. De klacht die ik heb meermaals bij Tele2 ingediend heeft tot nu toe niets opgeleverd. Kunt u me helpen, dat die malafide provider me loslaat en geen gelden meer eist?”

Klacht over onterechte nota Tele2

Op 10 april 2017 zegt Ewa via haar nieuwe provider NLEx haar abonnement bij Tele2 op. NLEx heeft de opzegging en overgang geregeld. En is per 1 juni 207 Ewa’s nieuwe provider. Tot Ewa’s ergernis stuurt Tele2 haar ‘gewoon’ een factuur (34 euro) over de maand juni. Ewa: “Ik heb geen contract meer bij Tele2 sinds 1 juni 2017. Het restant bedrag dat ik volgens Tele2 nog moet betalen (1.16 euro) is al in april overgeschreven naar Tele2. Dus Tele2: laat me met rust. Stop met brieven en berichten op mijn mobiel. Ik heb alle  apparatuur opgestuurd, alles is afgerekend en afgesloten. Ik wens op geen enkel manier door Tele2 benadert te worden.”

Contact met Tele2
Zondag 16 juli prik ik deze klacht binnen bij Tele2. Inclusief toelichting. En dringend verzoek om een snelle, definitieve oplossing. Nog diezelfde zondag krijg ik een reactie van Tele2: ‘Vervelend dat dit zo is gelopen. We werken aan een snelle oplossing.’ Maandag 17 juli volgt een update van Tele2: ‘We proberen de kwestie deze week opgelost te krijgen. We hebben begrepen dat mevrouw Manys absoluut niet door ons benaderd wil worden; dit respecteren wij en zullen we dan ook niet doen, anders dan door de financiële afhandeling.’

Dankwoorden Ewa
Vrijdag 21 juli vraag ik Tele2 waar de oplossing blijft. En dring er stevig op aan deze nog voor het weekend aan te dragen. Dat blijkt te helpen. Laat Ewa me diezelfde vrijdag (21 juli) opgelucht weten

Goedemiddag Ton,

Hieronder kun je do oplossing van Klantenservice van Tele2 lezen.
Eindelijk is het gelukt, dank jouw interventie.
Ik beschik niet over die scherpe taal die jij gebruikt.
Bedankt voor je tijd inzet en praten. Het heeft geholpen.
Wie goed doet, goed ontmoet.

Met hartelijke groet
Ewa Manys

Juryrapport
In de herkansing is deze klacht goed opgelost door Tele2. Wel moet Tele2 zich erg aantrekken dat Ewa Manys geen telefonisch contact meer wilde. Simpelweg omdat ze niet aan het lijntje gehouden wil worden. In Ewa’s eigen woorden: ”Het klopt, dat ik niet door Tele2 gebeld wil worden. Telefonisch valt met hun niet te praten en ik word alleen ziek na zo’n gesprek. Elke keer dat je belt, krijgt je nieuwe medewerker, moet je opnieuw de ganse verhaal doen en dat gesprek leidt tot geen enkele oplossing. Heb ik meermaals geprobeerd. Ze doen niets goeds voor de klant, alleen voor zichzelf. Daarom wil ik alles zwart op wit.”

Slotbrief Tele2

Beste mevrouw Manys,

Onlangs heb je je Tele2 abonnement met klantnummer ////////// opgezegd per 2 juni 2017. Doordat de factuur van juni al was opgemaakt begin juni, is er toen tot en met 30 juni vooruit gefactureerd.
Dit is deze maand hersteld via de automatische creditfactuur ///////////. Hierop wordt al het abonnementsgeld van 3 t/m 30 juni vergoed via een credit. Doordat je zelf de factuur van juni (€ 35.16) al hebt gestorneerd en handmatig € 1.16 hebt betaald, heb je je geld zelf al teruggehaald.

Met de genoemde creditfactuur van juli is het door stornering openstaande bedrag grotendeels kwijtgescholden. Ik zal zorgen dat het nu nog resterende openstaande bedrag van € 1.33 euro (abonnementskosten voor 1 dag (1 juni) + € 0.15 gebruikskosten buiten de bundel) ook door Tele2 wordt kwijtgescholden, dit hoef je dus niet te betalen. Als het goed is, volgen er geen nieuwe betalingsherinneringen.
Ik kan ook bevestigen dat de in bruikleen gestelde apparatuur bij Tele2 retour is ontvangen, waarvoor dank. Hiermee is het abonnement dus volledig stopgezet en is aan alle betaalverplichtingen voldaan (er is geen openstaand bedrag meer).

Hulp bij klachten?
Wil je ook hulp bij je (consumenten)klacht? Sein me in via ton@tonbroek.nl. Bij selectie van je klacht neem ik contact met je op!

Lebara

In consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? springt Ton Broekhuisen bij als consumenten hun klacht maar niet langs de afweerlinies van bedrijven krijgen. Positiever gesteld: bedrijven krijgen een herkansing om een (legitieme) klacht alsnog van een bevredigende oplossing te voorzien.

Case: nummerbehoud Lebara

Na 8 weken is Lebara er nog steeds niet in geslaagd een door Jan in ’t Veen gedaan verzoek om nummerbehoud te regelen. Waardoor Jan al 8 weken lang niet bereikbaar is op zijn vaste mobiele nummer. Zijn dochter Fabiola (die wél bereikbaar is) meldt zich woensdag 12 juli 2017 bij deze rubriek met de volgende klacht.

Klacht

Klacht van Fabiola: ‘Hierbij mijn klacht over Lebara en een al 8 weken lopend verzoek om nummerbehoud. Ik heb wekelijks contact gehad met Lebara, maar vooralsnog met alleen heel veel frustratie en irritatie tot gevolg, maar dus nog geen nummerbehoud. Het toestel van mijn vader is begin mei gestolen, met daarin uiteraard de SIM kaart. Hij was op dat moment in Frankrijk. Op 15 mei heb ik daarom een nieuwe SIM kaart voor hem aangevraagd, nadat ik contact had gehad met de klantenservice en mij verteld was dat we op deze manier nummerbehoud konden aanvragen van zijn verloren SIM kaart. Hij zat dus al bij Lebara en wil dat (in principe) ook blijven, dus het nummerbehoud dat is aangevraagd gaat van Lebara naar Lebara. Simpel zou je zeggen. In de bijlage (in mijn bezit, TB) blijkt dat dit helaas voor Lebara niet zo simpel is. Wellicht dat bemoeienis van jouw kant ze over de streep kan trekken om nou eindelijk het nummerbehoud succesvol uit te voeren. I am lost. Hoe kan een organisatie die er zo’n ongelooflijke zooi van maakt nog opereren in Nederland? Hoe kunnen de medewerkers zichzelf in de spiegel kijken?’

Contact met Lebara

Nog diezelfde woensdag 12 juli prik ik deze klacht (inclusief toelichting en gewenste oplossing, trefwoord: snel) in het hart van Lebara. Daarnaast bestook ik Lebara via social media (Twitter en Facebook). Vanwege mijn allergie voor stilzwijgen, heeft Lebara er al snel een stalker bij. Vrijdagmiddag 14 juli geeft Lebara zich gewonnen. Vanuit Londen (hoofdkantoor Lebara) krijgt Fabiolo het bevrijdend telefoontje. Getuige haar mailtje:

Ton, je gelooft het niet: het nummer is zojuist met succes omgezet!!!
Met als goedmaker 50 euro beltegoed. Onwijs bedankt voor je tussenkomst en je volhardendheid!

Met vriendelijke groet,

Fabiola in ’t Veen

Case closed
Lebara kwam uiteindelijk met de juiste oplossing. Het nogal moeizame gesteggel achter de schermen is er debet aan dat een pluim achterwege blijft.

Hulp bij klachten?
Wil je ook hulp bij je (consumenten)klacht? Sein me in via ton@tonbroek.nl. Bij selectie van je klacht neem ik contact met je op!