Klachten & Zo!

Klachten & Pluimen & Zo!

In Klachten & Zo! blogt Ton Broekhuisen over klachten en alles wat daar mee te maken heeft. Lezen dus die blogs!

Blogs

Blogs over onder meer: welke klachten en Spontane Pluimen komen er zoal binnen op de redactie van consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? Welke klachten overleven de selectiecriteria? Welke klachten komen hier NIET langs de douane? Wat is de werkwijze van Van Klacht Naar Pluim?

Lebara

In consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? springt Ton Broekhuisen bij als consumenten hun klacht maar niet langs de afweerlinies van bedrijven krijgen. Positiever gesteld: bedrijven krijgen een herkansing om een (legitieme) klacht alsnog van een bevredigende oplossing te voorzien.

Case: nummerbehoud Lebara

Na 8 weken is Lebara er nog steeds niet in geslaagd een door Jan in ’t Veen gedaan verzoek om nummerbehoud te regelen. Waardoor Jan al 8 weken lang niet bereikbaar is op zijn vaste mobiele nummer. Zijn dochter Fabiola (die wél bereikbaar is) meldt zich woensdag 12 juli 2017 bij deze rubriek met de volgende klacht.

Klacht

Klacht van Fabiola: ‘Hierbij mijn klacht over Lebara en een al 8 weken lopend verzoek om nummerbehoud. Ik heb wekelijks contact gehad met Lebara, maar vooralsnog met alleen heel veel frustratie en irritatie tot gevolg, maar dus nog geen nummerbehoud. Het toestel van mijn vader is begin mei gestolen, met daarin uiteraard de SIM kaart. Hij was op dat moment in Frankrijk. Op 15 mei heb ik daarom een nieuwe SIM kaart voor hem aangevraagd, nadat ik contact had gehad met de klantenservice en mij verteld was dat we op deze manier nummerbehoud konden aanvragen van zijn verloren SIM kaart. Hij zat dus al bij Lebara en wil dat (in principe) ook blijven, dus het nummerbehoud dat is aangevraagd gaat van Lebara naar Lebara. Simpel zou je zeggen. In de bijlage (in mijn bezit, TB) blijkt dat dit helaas voor Lebara niet zo simpel is. Wellicht dat bemoeienis van jouw kant ze over de streep kan trekken om nou eindelijk het nummerbehoud succesvol uit te voeren. I am lost. Hoe kan een organisatie die er zo’n ongelooflijke zooi van maakt nog opereren in Nederland? Hoe kunnen de medewerkers zichzelf in de spiegel kijken?’

Contact met Lebara

Nog diezelfde woensdag 12 juli prik ik deze klacht (inclusief toelichting en gewenste oplossing, trefwoord: snel) in het hart van Lebara. Daarnaast bestook ik Lebara via social media (Twitter en Facebook). Vanwege mijn allergie voor stilzwijgen, heeft Lebara er al snel een stalker bij. Vrijdagmiddag 14 juli geeft Lebara zich gewonnen. Vanuit Londen (hoofdkantoor Lebara) krijgt Fabiolo het bevrijdend telefoontje. Getuige haar mailtje:

Ton, je gelooft het niet: het nummer is zojuist met succes omgezet!!!
Met als goedmaker 50 euro beltegoed. Onwijs bedankt voor je tussenkomst en je volhardendheid!

Met vriendelijke groet,

Fabiola in ’t Veen

Case closed
Lebara kwam uiteindelijk met de juiste oplossing. Het nogal moeizame gesteggel achter de schermen is er debet aan dat een pluim achterwege blijft.

Hulp bij klachten?
Wil je ook hulp bij je (consumenten)klacht? Sein me in via ton@tonbroek.nl. Bij selectie van je klacht neem ik contact met je op!

Consumentenklacht

 

Breekijzer

Van juni 2013 tot  juli 2016 was ik (drie jaar lang dus) voor Metro actief als breekijzer voor consumentenklachten. In de kern kwam het erop neer dat ik bedrijven en organisaties een herkansing bood om alsnog met een oplossing op de proppen te komen. Niet toevallig heette de consumentenrubriek daarom Van Klacht Naar Pluim? Hierbij het digitale dossier van Van Klacht Naar Pluim? in Metro.

Metro

Omdat Pluimen (waarvoor ik sinds juli 2016 als copywriter actief ben) na drie jaar stopte met sponsoren van de rubriek Van Klacht Naar Pluim?, trok Metro de stekker uit de rubriek. Gezien de vele opgeloste klachten (allemaal solowerk door ondergetekende) was dat geen voorbeeldige zet. Preciezer: de formule van deze consumentenrubriek is zo sterk dat ik de domeinnaam vanklachtnaarpluim.nl heb vastgelegd. Niet in de laatste plaats om te bewijzen dat ik ook klachten kan helpen oplossen zonder dat er een krant als Metro aan verbonden is. Na wat testcases blijkt dat ook daadwerkelijk zo te zijn.

Bungelende consumenten

Ook al omdat ik onveranderd verzoeken van ‘bungelende’ consumenten krijg om bij te springen, ga ik – op regelmatige basis – het breekijzer weer ter hand nemen. Voorlopig nog via deze site. Andere mogelijkheden ga ik nog bekijken. Ik trap af  met een (nu opgeloste) klacht over nummerbehoud bij Lebara. Inclusief het traject dat naar de oplossing leidde.

SPOTLIGHTS OP JE KLACHT?
Heb jij ook een klacht waar maar geen oplossing voor komt? Ook niet nadat je er zelf alles aan hebt gedaan om een bevredigende oplossing uit het vuur te slepen? Sein me dan in via mijn e-mailadres ton@tonbroek.nl Bij selectie van je klacht, neem ik contact met je op!