Klachtenbemiddelaar Ton Broekhuisen

Klacht over te hoge nota van bedrijf in tuinaanleg

Op 25 september 2017 meldt Hester Fossen (De Bilt) zich bij me met een klacht over een volgens haar te hoge nota van een bedrijf (omgeving Utrecht, naam bedrijf bekend bij mij, TB) in tuinaanleg- en onderhoud. Goed om te weten: vooraf was een vaste prijs afgesproken (400 euro) voor de te verrichten werkzaamheden. Half juni 2017 vonden die werkzaamheden daadwerkelijk plaats. Hester stelt dat een deel van de afgesproken werkzaamheden niet zijn verricht. Ze maakt daarom een bedrag over van 306,50 euro. Het tuinbedrijf in kwestie pikt dat niet. En dreigt met een incassobureau.

Contact met bedrijf

Ik confronteer het bedrijf met de klacht van Hester. Inclusief uitgebreide toelichting. En verzoek om een bevredigende oplossing. Het bedrijf vindt dat het wel degelijk de afgesproken werkzaamheden heeft verricht. Omdat ook Hester haar standpunt niet wijzigt, waardoor een welles/nietesmarathon dreigt, vraag ik het bedrijf om in ieder geval een gebaar te maken zodat het conflict de wereld uit is. Waarop het bedrijf laat weten met tegenzin akkoord te gaan met het al betaalde bedrag. Waarmee het incassobureau van de baan is. Op voorwaarde dat ik het bedrijf niet (positief of negatief) noem. Bij wijze van uitzondering ga ik hiermee akkoord. Om twee redenen: ten eerste wil ik Hester het kostbare gedoe met een incassobureau besparen. Ten tweede: het betreft een klein bedrijf. En mijn missie is niet om hardwerkende zelfstandigen in een kwaad daglicht te stellen. Als er geen verwerpelijk patroon zichtbaar is.

Bedankje Hester

‘Ik heb Ton Broekhuisen ingeschakeld naar aanleiding van een conflict met een bedrijf over de hoogte van een nota. Er was een afspraak gemaakt over werkzaamheden die uitgevoerd dienden te worden en op basis daarvan had bedrijf een prijsberekening gedaan. Niet alle werkzaamheden zijn verricht, ondanks dat eiste het bedrijf het volledige bedrag. Bedrijf reageerde ontwijkend en defensief op correspondentie hierover. Op basis van juridisch advies dat deel van het bedrag ingehouden en de rest betaald. Waarna bedrijf incassobureau wilde inschakelen. Zodoende heb ik Ton Broekhuisen ingeschakeld. Ton heeft bedrijf in kwestie geconfronteerd met mijn klacht. Resultaat: het al betaalde bedrag wordt alsnog geaccepteerd! Hartelijk bedankt Ton!’

Ook spotlights op je klacht?
Heb je ook een consumentenklacht waar maar geen oplossing voor komt? Schakel Ton in. Hoe? Mail je klacht (inclusief toelichting) naar ton@tonbroek.nl
Wordt je klacht geselecteerd, dan sein ik je daar over in.

 

TELE2

In consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? springt Ton Broekhuisen bij als consumenten hun klacht maar niet langs de afweerlinies van bedrijven krijgen. Positiever gesteld: bedrijven krijgen een herkansing om een (legitieme) klacht alsnog van een bevredigende oplossing te voorzien.

Tele2

Ewa Manys (Ter Aar) meldt zich vrijdag 14 juli 2017 bij deze rubriek met een klacht over Tele2. Ewa (Poolse van origine): “Ik ben ten einde raad over het behandelen van klachten bij Tele2. De klacht die ik heb meermaals bij Tele2 ingediend heeft tot nu toe niets opgeleverd. Kunt u me helpen, dat die malafide provider me loslaat en geen gelden meer eist?”

Klacht over onterechte nota Tele2

Op 10 april 2017 zegt Ewa via haar nieuwe provider NLEx haar abonnement bij Tele2 op. NLEx heeft de opzegging en overgang geregeld. En is per 1 juni 207 Ewa’s nieuwe provider. Tot Ewa’s ergernis stuurt Tele2 haar ‘gewoon’ een factuur (34 euro) over de maand juni. Ewa: “Ik heb geen contract meer bij Tele2 sinds 1 juni 2017. Het restant bedrag dat ik volgens Tele2 nog moet betalen (1.16 euro) is al in april overgeschreven naar Tele2. Dus Tele2: laat me met rust. Stop met brieven en berichten op mijn mobiel. Ik heb alle  apparatuur opgestuurd, alles is afgerekend en afgesloten. Ik wens op geen enkel manier door Tele2 benadert te worden.”

Contact met Tele2
Zondag 16 juli prik ik deze klacht binnen bij Tele2. Inclusief toelichting. En dringend verzoek om een snelle, definitieve oplossing. Nog diezelfde zondag krijg ik een reactie van Tele2: ‘Vervelend dat dit zo is gelopen. We werken aan een snelle oplossing.’ Maandag 17 juli volgt een update van Tele2: ‘We proberen de kwestie deze week opgelost te krijgen. We hebben begrepen dat mevrouw Manys absoluut niet door ons benaderd wil worden; dit respecteren wij en zullen we dan ook niet doen, anders dan door de financiële afhandeling.’

Dankwoorden Ewa
Vrijdag 21 juli vraag ik Tele2 waar de oplossing blijft. En dring er stevig op aan deze nog voor het weekend aan te dragen. Dat blijkt te helpen. Laat Ewa me diezelfde vrijdag (21 juli) opgelucht weten

Goedemiddag Ton,

Hieronder kun je do oplossing van Klantenservice van Tele2 lezen.
Eindelijk is het gelukt, dank jouw interventie.
Ik beschik niet over die scherpe taal die jij gebruikt.
Bedankt voor je tijd inzet en praten. Het heeft geholpen.
Wie goed doet, goed ontmoet.

Met hartelijke groet
Ewa Manys

Juryrapport
In de herkansing is deze klacht goed opgelost door Tele2. Wel moet Tele2 zich erg aantrekken dat Ewa Manys geen telefonisch contact meer wilde. Simpelweg omdat ze niet aan het lijntje gehouden wil worden. In Ewa’s eigen woorden: ”Het klopt, dat ik niet door Tele2 gebeld wil worden. Telefonisch valt met hun niet te praten en ik word alleen ziek na zo’n gesprek. Elke keer dat je belt, krijgt je nieuwe medewerker, moet je opnieuw de ganse verhaal doen en dat gesprek leidt tot geen enkele oplossing. Heb ik meermaals geprobeerd. Ze doen niets goeds voor de klant, alleen voor zichzelf. Daarom wil ik alles zwart op wit.”

Slotbrief Tele2

Beste mevrouw Manys,

Onlangs heb je je Tele2 abonnement met klantnummer ////////// opgezegd per 2 juni 2017. Doordat de factuur van juni al was opgemaakt begin juni, is er toen tot en met 30 juni vooruit gefactureerd.
Dit is deze maand hersteld via de automatische creditfactuur ///////////. Hierop wordt al het abonnementsgeld van 3 t/m 30 juni vergoed via een credit. Doordat je zelf de factuur van juni (€ 35.16) al hebt gestorneerd en handmatig € 1.16 hebt betaald, heb je je geld zelf al teruggehaald.

Met de genoemde creditfactuur van juli is het door stornering openstaande bedrag grotendeels kwijtgescholden. Ik zal zorgen dat het nu nog resterende openstaande bedrag van € 1.33 euro (abonnementskosten voor 1 dag (1 juni) + € 0.15 gebruikskosten buiten de bundel) ook door Tele2 wordt kwijtgescholden, dit hoef je dus niet te betalen. Als het goed is, volgen er geen nieuwe betalingsherinneringen.
Ik kan ook bevestigen dat de in bruikleen gestelde apparatuur bij Tele2 retour is ontvangen, waarvoor dank. Hiermee is het abonnement dus volledig stopgezet en is aan alle betaalverplichtingen voldaan (er is geen openstaand bedrag meer).

Hulp bij klachten?
Wil je ook hulp bij je (consumenten)klacht? Sein me in via ton@tonbroek.nl. Bij selectie van je klacht neem ik contact met je op!

Lebara

In consumentenrubriek Van Klacht Naar Pluim? springt Ton Broekhuisen bij als consumenten hun klacht maar niet langs de afweerlinies van bedrijven krijgen. Positiever gesteld: bedrijven krijgen een herkansing om een (legitieme) klacht alsnog van een bevredigende oplossing te voorzien.

Case: nummerbehoud Lebara

Na 8 weken is Lebara er nog steeds niet in geslaagd een door Jan in ’t Veen gedaan verzoek om nummerbehoud te regelen. Waardoor Jan al 8 weken lang niet bereikbaar is op zijn vaste mobiele nummer. Zijn dochter Fabiola (die wél bereikbaar is) meldt zich woensdag 12 juli 2017 bij deze rubriek met de volgende klacht.

Klacht

Klacht van Fabiola: ‘Hierbij mijn klacht over Lebara en een al 8 weken lopend verzoek om nummerbehoud. Ik heb wekelijks contact gehad met Lebara, maar vooralsnog met alleen heel veel frustratie en irritatie tot gevolg, maar dus nog geen nummerbehoud. Het toestel van mijn vader is begin mei gestolen, met daarin uiteraard de SIM kaart. Hij was op dat moment in Frankrijk. Op 15 mei heb ik daarom een nieuwe SIM kaart voor hem aangevraagd, nadat ik contact had gehad met de klantenservice en mij verteld was dat we op deze manier nummerbehoud konden aanvragen van zijn verloren SIM kaart. Hij zat dus al bij Lebara en wil dat (in principe) ook blijven, dus het nummerbehoud dat is aangevraagd gaat van Lebara naar Lebara. Simpel zou je zeggen. In de bijlage (in mijn bezit, TB) blijkt dat dit helaas voor Lebara niet zo simpel is. Wellicht dat bemoeienis van jouw kant ze over de streep kan trekken om nou eindelijk het nummerbehoud succesvol uit te voeren. I am lost. Hoe kan een organisatie die er zo’n ongelooflijke zooi van maakt nog opereren in Nederland? Hoe kunnen de medewerkers zichzelf in de spiegel kijken?’

Contact met Lebara

Nog diezelfde woensdag 12 juli prik ik deze klacht (inclusief toelichting en gewenste oplossing, trefwoord: snel) in het hart van Lebara. Daarnaast bestook ik Lebara via social media (Twitter en Facebook). Vanwege mijn allergie voor stilzwijgen, heeft Lebara er al snel een stalker bij. Vrijdagmiddag 14 juli geeft Lebara zich gewonnen. Vanuit Londen (hoofdkantoor Lebara) krijgt Fabiolo het bevrijdend telefoontje. Getuige haar mailtje:

Ton, je gelooft het niet: het nummer is zojuist met succes omgezet!!!
Met als goedmaker 50 euro beltegoed. Onwijs bedankt voor je tussenkomst en je volhardendheid!

Met vriendelijke groet,

Fabiola in ’t Veen

Case closed
Lebara kwam uiteindelijk met de juiste oplossing. Het nogal moeizame gesteggel achter de schermen is er debet aan dat een pluim achterwege blijft.

Hulp bij klachten?
Wil je ook hulp bij je (consumenten)klacht? Sein me in via ton@tonbroek.nl. Bij selectie van je klacht neem ik contact met je op!

Consumentenklacht

 

Breekijzer

Van juni 2013 tot  juli 2016 was ik (drie jaar lang dus) voor Metro actief als breekijzer voor consumentenklachten. In de kern kwam het erop neer dat ik bedrijven en organisaties een herkansing bood om alsnog met een oplossing op de proppen te komen. Niet toevallig heette de consumentenrubriek daarom Van Klacht Naar Pluim? Hierbij het digitale dossier van Van Klacht Naar Pluim? in Metro.

Metro

Omdat Pluimen (waarvoor ik sinds juli 2016 als copywriter actief ben) na drie jaar stopte met sponsoren van de rubriek Van Klacht Naar Pluim?, trok Metro de stekker uit de rubriek. Gezien de vele opgeloste klachten (allemaal solowerk door ondergetekende) was dat geen voorbeeldige zet. Preciezer: de formule van deze consumentenrubriek is zo sterk dat ik de domeinnaam vanklachtnaarpluim.nl heb vastgelegd. Niet in de laatste plaats om te bewijzen dat ik ook klachten kan helpen oplossen zonder dat er een krant als Metro aan verbonden is. Na wat testcases blijkt dat ook daadwerkelijk zo te zijn.

Bungelende consumenten

Ook al omdat ik onveranderd verzoeken van ‘bungelende’ consumenten krijg om bij te springen, ga ik – op regelmatige basis – het breekijzer weer ter hand nemen. Voorlopig nog via deze site. Andere mogelijkheden ga ik nog bekijken. Ik trap af  met een (nu opgeloste) klacht over nummerbehoud bij Lebara. Inclusief het traject dat naar de oplossing leidde.

SPOTLIGHTS OP JE KLACHT?
Heb jij ook een klacht waar maar geen oplossing voor komt? Ook niet nadat je er zelf alles aan hebt gedaan om een bevredigende oplossing uit het vuur te slepen? Sein me dan in via mijn e-mailadres ton@tonbroek.nl Bij selectie van je klacht, neem ik contact met je op!

 

supermarkt PLUS

In de complimentenrubriek Zeg het met een Pluim! zet Ton Broekhuisen namens Pluimen personen en / of bedrijven in het zonnetje via een Pluim.

(Dit artikel staat online op site Pluimen sinds 27 juni 2017)

Missie Wakker Dier

Deze keer richten we de schijnwerpers op het goede werk van Stichting Wakker Dier. Waarbij we inzoomen op de Pluim die Wakker Dier begin juni 2017 gaf aan supermarkt PLUS. Missie van Wakker Dier in het kort: alle dieren in de vee-industrie hebben recht op een dierwaardig leven met volop ruimte voor natuurlijk gedrag. Daar hoort een samenleving bij waarin ook deze dieren met respect worden behandeld.

Strijd tegen de kiloknallers

Wakker Dier voert via spraakmakende campagnes al jaren strijd om supermarkten ertoe te bewegen zich te bekommeren om het dierenwelzijn. Lees: om af te zien van stuntprijzen van het vlees. Trefwoord kiloknallers. Die lage vleesprijzen gaan immers nadrukkelijk ten koste van het dierenwelzijn. Plofkippen en industrievarkens zijn hier exponenten van. In het droomscenario van Wakker Dier beconcurreren supermarkten elkaar op het beste dierenwelzijn. En niet om de laagste prijs.

Diervriendelijk PLUS

Uit cijfers van de foldermonitor van Wakker Dier blijkt supermarkt PLUS de eerste 4 maanden van dit jaar beduidend meer vlees met 2 of 3 Beter Leven sterren of biologisch vlees gepromoot te hebben dan de andere supermarkten. Voor de beeldvorming: slechts 4% van de ruim 4.000 vleesaanbiedingen in die eerste 4 maanden betrof vlees met 2 of 3 Beter Leven sterren of het biologisch keurmerk. Van de 184 diervriendelijke vleesaanbiedingen nam PLUS ruim de helft (97) voor zijn rekening. Albert Heijn (31) volgde op grote afstand als tweede. Wakker Dier raadt consumenten aan voor vlees met minimaal 2 sterren te kiezen. Want dan komen varkens en kippen buiten, wordt de krulstaart niet afgeknipt, krijgt het varken stro en loopt de kip in de wei.

Reactie supermarkt PLUS
“Leuk dat PLUS een Pluim krijgt! Het verduurzamen van ons assortiment is een belangrijk speerpunt binnen ons MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, red.)-beleid. We zijn al drie jaar op rij door de consument uitgeroepen tot Meest Verantwoorde Supermarkt. Dat willen we blijven, dus we zetten de ingeslagen weg graag voort.”

Zélf een Pluim uitdelen?
Wil je een toffe collega of baas, buurt- of verkeersheld in de spotlights zetten? Zodat je bijvoorbeeld een dagje uit cadeau kunt doen? Mail je nominatie dan naar Ton Broekhuisen: ton@tonbroek.nl Bij selectie van je Pluim krijg je bericht.

Groene Pluim
De door Pluimen beschikbaar gestelde Groene Pluim (belevenis cadeau van € 35) gaat deze keer naar supermarkt PLUS.